Las filas infames e inhumanas que nos imponen son la consecuencia de una necesidad concreta que tenemos las personas. Si nos obligan a realizarlas, es porque estamos buscando un resultado que necesitamos. Si esto es cierto y sabemos que las concentraciones humanas generan incremento en los contagios y en este momento estamos en una escalada, la pregunta lógica sería, ¿cómo podríamos evitarlas?, y si no es posible, ¿qué podemos hacer para cuanto menos, reducirlas?

Tenemos que repetir que las filas no son la enfermedad, son un síntoma, como la fiebre. Si hay personas haciendo fila es porque están obligadas a hacerlo. Nadie en su sano juicio y por su voluntad va a plantonearse horas al frío, con sol, bajo la lluvia, en la madrugada… Una segunda pregunta que debemos hacernos, aunque parezca ingenua, es, ¿por qué las personas tenemos que hacer fila o estamos obligados a hacerlas?

Las respuestas son dolorosamente lógicas y por ello interpelan a la consciencia humana básica. La primera sería que se suspendan todos los trámites que las generan hasta que las autoridades responsables ofrezcan procedimientos más amigables y seguros. Imaginemos un país sin filas para obtener carnet de identidad, licencia para conducir, certificados de antecedentes, ficha de atención médica, inscripciones escolares, reclutamiento militar, pagos y cobros públicos, trámites en las AFP… Libéreme de seguir en esta lista de crueldad extrema, que termina en un absurdo de sevicia inimaginable, la fila que tienen que hacer los enfermos de Covid para obtener un certificado que acredite su enfermedad.

Aceptemos que no puede suspenderse el objeto del trámite porque necesitamos el resultado, y apliquemos un instrumento tecnológico al alcance de todos los que poseemos celulares inteligentes. ¿Resulta tan difícil esperar que se digitalicen los procedimientos para que podamos ser atendidos por internet disminuyendo el número de personas obligadas a hacer filas? Esta opción, que solamente necesitaría procedimientos expeditos de acceso confiable y con cadenas de información ciudadana que enseñen el procedimiento a seguir a través de la red, resulta que es el instrumento que ya utilizaba el mundo antes de la pandemia y ahora, mucho más. ¿Nuestro subdesarrollo, nuestra pobreza, nuestra ignorancia, nos impediría soñar con esta posibilidad?

Convengamos que no todos querrán, no podrán por falta de conectividad o de recursos, o porque querrán seguir siendo devotos del papel sellado, la fotocopia y la corrupción, utilizar la red para facilitarse la vida. Frente a esta situación tendríamos que asumir que, si el Covid existe, y los negacionistas cada vez son menos porque se están enfermando, el procedimiento tendría que existir como política pública de prevención con campañas de información masiva.

Para este análisis y con vergüenza incómoda, voy a dejar de lado al sector público que dolorosamente es un promotor de contagio en todos sus procedimientos. He revisado las instituciones en el sector privado y social que, por el volumen de recursos que administran, la cantidad de personas que atienden, la modernidad que representan en sus operaciones y el compromiso humano que les da razón a su existencia, sencillamente tendrían que ser modelos de servicio en favor de sus usuarios; encuentro tres categorías, los bancos y entidades financieras, las AFP y las cooperativas. He ingresado a la red y encuentro sitios en los que esas entidades ofrecen servicios digitalizados que teóricamente ofrecen procedimientos que liberan de filas bochornosas y, por el efecto comparativo, podrían servir de modelo para demostrar cómo debiera ser el trato con los usuarios.

¿Podrían estas instituciones, con campañas inteligentes, amigables e información sencilla, ayudar a elevar el nivel de consciencia colectivo, compartir esperanzas a la gente para no enfermarse, demostrar que es posible anular las filas, y enseñarle al sector público cómo debe ser el trato con las personas?